Das Geheimnis liebenswerter Lösungen.
Das Geheimnis liebenswerter Lösungen
Wo ist die Verbindung zwischen Marketing und Liebe?
Auf dem TEDx Event der HHL in Leipzig am Juni 2023, durfte ich für 18 Minuten meine Gedanken zum Thema „Breaking Surfaces – Oberflächen Durchbrechen“ teilen. Hier ist eine ausführlichere Version dieses Talks auf deutsch.
Hey, wie geht es dir?
Ein beliebter Anfang für eine Small-Talk-Unterhaltung, beliebt und vielleicht sogar ein bisschen beliebig. Gemeinhin mehr als höfliche Floskel, denn als Frage gedacht. Einfach, um ins Gespräch zu kommen. Leichten Herzens und eben nett. Aber stellt euch vor, jeder, den ihr fragt, wie es ihm geht, erzählt euch wirklich alles über seine aktuelle Lebensproblematik. Das will man nicht wirklich. Üblicherweise erwartet man nichts mehr als ein freundliches Lächeln oder maximal ein „gut“ als Antwort.
Aber ein echtes Interesse daran zu haben, wie es anderen geht, ist essenziell, um erfolgreiche Beziehungen aufzubauen. Anderseits sind gute Beziehungen widerum essenziell für Erfolg.
Warum ich das erwähne? Weil ich euch davon ablenken möchte, dass ich über etwas Langweiliges schreiben möchte: über Probleme. Oder, wie ein Werbetexter wie ich es positiv zu formulieren versucht: Das Geheimnis der Entdeckung überraschend liebevoller Lösungen.
Alltäglich sehen wir uns als Individuen und als Gesellschaft unzähligen großen und kleinen Problemen gegenüber, die einer Lösung bedürfen.
Fragen, ob wir noch schnell bei fast Rot über die Ampel huschen, lieber Wasser mit oder ohne Sprudel kaufen, lieber einen Roboter oder einen neuen menschlichen Mitarbeiter einstellen, ob wir uns von einem Partner trennen und stattdessen lieber eine Wärmepumpe einbauen sollten, Panzer in Krisengebiete liefern und wie wir allgemein in Zukunft in der Gesellschaft miteinander leben wollen.
Leider haben wir jedoch ein fundamentales Problem:
Wir sind nicht gut im Lösen von Problemen.
Wir reden viel, sehr viel sogar über diese Herausforderungen, aber ich sehe nicht allzu viel Fortschritt in den Diskussionen. Versteht mich nicht falsch, Reden ist ganz wunderbar, aber es geht darum, WIE wir kommunizieren.
Ich sehe viel Gejammer, Wut, Frust, unhöflichen Pessimismus. Aber das hilft nicht weiter. Schaut auf Kommentare unter manchen Social Media Beiträgen und einige Talkshow Diskussionen im Fernsehen. Das sind gute Beispiele, oder sollte ich es lieber schlechte Beispiele nennen, für armselige Diskussionskultur und Gesprächsführung.
Es erschafft keine konstruktiven Lösungen, wenn man nur übereinander und nicht miteinander redet.
Ohne konstruktiven Dialog keine konstruktiven Lösungen.
Problemlösung erfordert die Beteiligung von Menschen. Ohne deren Verständnis und Mitwirkung, ist es unwahrscheinlich, dass Lösungen auf lange Sicht funktionieren. Kommunikation und Zusammenarbeit ist Voraussetzung für da Finden von Lösungen, die für jeden funktionieren.
Es geht immer um Menschen.
Was auch immer für ein Thema oder was für eine Branche. Am Ende des Tages geht es immer nur um Menschen, denn Projekte siegen oder scheitern nur wegen der Menschen, die beteiligt sind, wie sie sich fühlen und wie sie, aufgrund ihrer Gefühle handeln.
Deshalb ist das Verstehen von Gefühlen so wichtig.
Wenn du etwas anbietest – ein Produkt oder eine Lösung – muss es genau zu den Bedürfnissen der Leute passen, für die es gemacht ist. Ansonsten rennst du in die falsche Richtung und löst Probleme, die gar nicht existieren. Die Zufriedenheit derer, die dein Produkt nutzen, ist am wichtigsten. Im Marketing nennt man das Zielgruppe. Ich weiß, das klingt gar nicht unbedingt freundlich, mehr, als würde man auf jemanden schießen wollen. Dabei geht es aber gar nicht darum, jemandem Schmerz zuzufügen, sondern Schmerzpunkte zu finden. Dafür musst du nicht herausfinden, was die Menschen wollen. Das wäre schwer genug, denn auch wenn du sie fragst, können sie dir darauf keine verlässliche Antwort geben, Nein, vielmehr ist es am besten du findest heraus, wie sie sich fühlen und besser, wie sie sich fühlen WOLLEN.
Wenn aber die Gesellschaft ein gemeinsames Problem hat, das die Mitwirkung aller bedarf, sagen wir, so ein winziges Problemchen wie die globale Gefahr des Klimawandels. Dann wird es ungleich schwieriger. Wir mögen keine Veränderung. Gar keine! Unsere Gehirne sind so verdrahtet, dass sie nur Gewohntes bevorzugen und bekannten Mustern folgen möchten, auch wenn sie diese gegebenenfalls selbst konstruieren müssen. Wenn wir also annehmen, dass Veränderungen Unsicherheiten oder persönliche Rückschritte mit sich bringen, oder sogar beides, reagieren wir üblicherweise mit Abwehr und Widerstand, was schnell in Angst und Wut umschlagen kann. Dieses Gefühl ist verständlich. Jeder von uns möchte sich sicher fühlen. Aber manchmal gibt es einfach keinen anderen Weg, als die Veränderung zu umarmen. Und vielleicht werden wir mit positiven Resultaten belohnt, die wir nicht voraussehen konnten.
Es gibt Chancen in den Veränderungen. Lasst uns diese positiv und inspirierend kommunizieren, denn wir sind alle viel besser darin, FÜR, anstatt GEGEN etwas zu kämpfen.
Können wir die Menschen überhaupt verstehen?
Für effektives Gestalten und Problemlösen muss man die richtigen Fragen stellen und das Problem wirklich zu verstehen. Dieses fundamentale Verständnis ist der Schlüssel für innovative Lösungen und Erfolg.
Das hört sich nach einer Selbstverständlichkeit an, aber in meiner Erfahrung habe ich schon viele Menschen die wunderschönsten Lösungen finden sehen – zu den falschen Problemen, oder zumindest sind sie nicht zum eigentlichen Kernproblem vorgedrungen, was der Nutzbarkeit der gefundenen Lösung dann wenig zuträglich ist.
Wenn du jemals an einem Design Thinking Workshop teilgenommen hast oder an einer ähnlichen Veranstaltung für Innovation, dann wirst du wahrscheinlich wissen, dass der erste Schritt das Verständnis des Problems und der Zielgruppe ist. Dieser erste Schritt wir Emphasize genannt. Um das zu erreichen, wird oft eine Technik verwendet, die sich Persona nennt. Das heißt, man erfindet eine Person, die die Zielgruppe repräsentiert so genau wie möglich. Einen Namen, die Augenfarbe, die Lieblingsspeise, Größe und Gewicht, den Namen der Katze, den Namen des Nachbarn, Größe und Gewicht von Nachbars Katze.
Ziel ist, sich in deren Schuhe zu begeben, oder in die von Nachbars Katze, und die Perspektive zu wechseln.
Diese Technik kann sehr hilfreich sein, jedoch muss man sich tatsächlich von der eigenen Sichtweise distanzieren. Das erfordert eine Superkraft. Sie nennt sich Empathie.
Design Thinking wurde von Männern erfunden. Deshalb ist die Methode von Rationalität geprägt. Weil Männer denken, dass sie rational handeln. Ja, es ist ein exzellenter rationaler Prozess, um vernünftige praktische Lösungen zu finden, die perfekt funktionieren, bis Menschen ins Spiel kommen und dann auch noch ihre Gefühle mitbringen, was sie ungünstiger Weise andauernd tun.
Persönlich finde ich deshalb die Idee von Design Feeling als Weiterentwicklung von Design Thinking noch attraktiver (und Systemisches Design Feeling sogar noch mehr). Es konzentriert sich mehr auf Empathie und Emotionen, was es wahrscheinlicher macht, dass die Lösungen menschlichen Bedürfnissen eher entsprechen.
Aber können wir Gefühle tatsächlich verstehen oder müssen wir sie eher fühlen?
Wir Menschen sind nicht so perfekt, wie wir uns gerne sehen würden, und wir handeln nicht so rational, also berechenbar, wie wir immer dachten. Menschen handeln irrational, Frauen und sogar Männer. Wenigstens handeln wir aber vorhersehbar irrational, wie der Verhaltenspsychologe Dan Ariely es in seinem Buch „Denken hilft zwar, nützt aber nichts“ nennt. Um dieses vorhersehbare Verhalten vorherzusehen, benötigt man ebendiese Empathie-Superkraft. Eine dieser Zukunfts-Fähigkeiten, die man Future Skills nennt und uns fitter machen sollen, für die VUCA-Welt.
Empathie ist eben nicht nur logisches Verstehen, sondern ein Verstehen mit Herz und Intuition, oder, wie Antoine de Saint Exupéry es sehr viel poetischer als ich sagt:t
„Man sieht nur mit dem Herzen gut, das Wesentliche ist für die Augen unsichtbar.“
― Antoine de Saint Exupéry, Der Kleine Prinz.
Mit dem Herzen sehen. Da ist er Grund, warum Empathie eine solch schwierige Sache ist. Es reicht nicht zu sehen, sondern du musst mit allen Sinnen wahrnehmen, verstehen, in Resonanz gehen und vorhersehen.
Allerdings haben wir oft nicht einmal genug Empathie für uns selbst übrig. Oder kannst du wirklich all deine Gefühle verstehen und dein Handeln immer voraussehen? Ja? Ich muss gestehen, ich kann das nicht immer. Aber ich soll die Gefühle anderer erahnen und deren Handeln verstehen?
Ich habe gute Nachrichten. Zum einen kann man Empathie lernen und trainieren. Zum anderen wird uns in Zukunft auch die KI, die im Allgemeinen als selbst nicht empathisch angesehen wird, dabei helfen, vorhersehbares Handeln besser zu prognostizieren als reine MI, menschliche Intuition. Denn Intuition ist im Prinzip auch nichts anderes als das Auswerten und Bewerten von vorhandener Datenmenge, eben nur unbewusst.
Gesehen und geliebt
Außerdem, bis die Künstliche Intelligenz übernimmt, gibt es zum Glück noch etwas, auf das wir uns verlassen können. Jeder Mensch, ob Mann oder Frau oder dazwischen, ob Kind oder Erwachsener, Kunden oder Anbieter, Angestellter oder Chef, Wähler oder Politiker, möchte gesehen und geliebt werden, aber auch Marken, Firmen, Produkte und Lösungen.
Um gesehen zu werden, muss man SICHTBAR sein. Hier geht es darum, wie du aussiehst und wahrgenommen wirst. Das ist Marketing und Kommunikation.
Um geliebt zu werden, musst du LIEBENSWERT sein. Hier geht es darum, wer du bist, um deine Seele, die Seele deins Produktes und die Qualität deiner Lösung.
Mein Anspruch ist es, Menschen dabei zu unterstützen, LIEBENSWERTE LÖSUNGEN zu finden und diese zu kommunizieren.
Und das stehen wir nun und fragen uns:
Was ist Liebe und was können wir tun, um geliebt zu werden?
Einfach! Das ist nur eine der größten Fragen des Universums. Fast jeder Künstler hat darüber geschrieben, gemalt, gedichtet, gesungen.
Die Irische Pop Band, “The Corrs” zum Beispiel stellt die Frage so:
“What can I do to make you love me?
What can I do to make you care?
What can I say to make you feel this?
What can I do to get you there?
There’s only so much I can take
And I just gotta let it go
And who knows I might feel better, yeah
If I don’t try and I don’t hope.
― The Corrs, What Can I Do
Ich habe aber die Hoffnung noch nicht aufgegeben, diese Antwort zu finden, obwohl ich keine Expertin in Liebesdingen bin.
Aber Erich Fromm war das. 1956 schrieb er das Buch, „Die Kunst des Liebens“, was ich unbedingt empfehle, zu lesen. Aber ich muss euch gleich enttäuschen, es ist kein Handbuch wie das Kamasutra und es sind auch keine Bilder drin. Es aus eher philosophischer Sicht geschrieben.
Erich Fromm sagt, dass Liebe FÜRSORGE, VERANTWORTUNGSGEFÜHL und ACHTUNG vor dem anderen bedeutet. Dies sei nicht möglich, ohne die ERKENNTNIS zum Wesen des anderen. Hört sich für mich sehr nach Verstehen und Empathie an.
Für ERKENNTNIS ist Interesse und AUFMERKSAMKEIT notwendig und das ist bedeutsam. Fühlt man sich nicht gesehen und gehört, kann das zur Traurigkeit, Frustration, Wut und Widerstand führen. Wenn Liebe FÜRSORGE, VERANTWORTUNGSGEFÜHL und ACHTUNG bedeutet, dann ist es klar, dass es sich schmerzhaft anfühlt, wenn man dir nicht zuhört, deine Probleme nicht sieht oder auf Fragen nicht eingeht. Man fühlt sich nicht gesehen und geliebt.
Allerdings kann AUFMERKSAMKEIT Menschen ermutigen, sich selbst als Teil einer Gruppe und einer Lösung zu sehen.
Mein Lieblingszitat ist:
“Liebe ist eine Kraft, die Liebe produziert.”
― Erich Fromm, The Art of Loving
Das heißt, Liebe ist keine Einbahnstraße. Der beste Weg LIEBENSWERT zu sein, ist es LIEBEVOLL zu sein – zu sich und zu anderen. Sehen, um gesehen zu werden. Lieben, um geliebt zu werden. Verstehen, um verstanden zu werden. Undsoweiter. Ich denke, es ist klar, was ich meine.
LIEBENSWERTE Lösungen.
Wenn man all das weiß, sollte es einfach sein, LIEBENSWERTE Lösungen und Produkte zu gestalten. Wir müssen nur LIEBEVOLL mit der Zielgruppe umgehen. Aber ist es wirklich möglich, jede Lösung LIEBENSWERT zu machen?
Sogar ein Krankenhaus?
Um es gleich im Voraus zu verraten: Ja, können wir!
Lasst es mich an einem Beispiel verdeutlichen, einem Projekt, an dem ich kürzlich beteiligt war. Ein Krankenhaus, das die Süddeutsche Zeitung „Wunder von Thüringen“ nannte und ARTE „Das innovativste Krankenhaus Deutschlands“. Die Waldkliniken Eisenberg, Deutsches Zentrum für Orthopädie.
Wie die meisten Leute, werdet Ihr es ihr es sicher versuchen zu vermeiden, an folgende drei Orte zu gelangen: der Friedhof, das Gefängnis und das Krankenhaus. Wahrscheinlich genau in dieser Reihenfolge.
Wenn Ihr an ein Krankenhaus denkt, denkt Ihr an eine cleane Umgebung, wo es noch Desinfektionsmitteln riecht. Die Wände sind weiß, die Einrichtung ist weiß, die Menschen sind weiß. Die Geräusche medizinischer Geräte sind zu hören, Ihr denkt and fad schmeckendes Essen, an Schmerz und Operation und möglicherweise fühlt Ihr Angst und Traurigkeit.
Zumindest ist Krankenhaus nicht das Erste, was einem zum Wort LIEBENSWERT einfällt.
Aber jetzt, stellt euch bitte etwas Verrücktes vor. Ein Krankenhaus könnte ein Ort sein, wo Menschen gesund werden können, und das so schnell wie möglich. Was für ein revolutionärer Gedanke!
Vor 600 Jahren schrieb der alte Paracelsus:
“Die beste Arznei für den Menschen ist der Mensch. Der höchste Grad dieser Arznei ist die Liebe.“
― Paracelsus
Wann haben wir dieses Konzept aus den Augen verloren?
Wenn wir daran denken, dass FÜRSORGE, VERANTWORTUNGSGEFÜHL und ACHTUNG Liebe ist, ist der Gedanke ein liebenswertes Krankenhaus zu erschaffen, gar nicht mehr so absurd.
Wo fangen wir also an, eine LIEBENSWERTE Lösung zu kreieren?
Wie zuvor erwähnt, immer bei den Menschen. Damit, die richtigen Fragen zu stellen. Wie können Angestellte und Kunden sich gesehen und geliebt fühlen? Dann, wenn wir wissen, wie die beteiligten Menschen sich fühlen wollen, können wir das ganze Bild malen von PURPOSE/SINN, VISION, MISSION und VALUES/WERTE.
Wie können also Patienten sich gesehen und geliebt fühlen?
Wenn sie medizinischer Betreuung benötigen, möchten sie gut behandelt werden, im doppelten Wortsinn, mit FÜRSORGE und ACHTUNG. Sie wollen als Person gesehen werden, informiert und involviert in die Entscheidungen ihre Gesundheit betreffend. Weiterhin wollen sie sich wie wertgeschätzte Gäste fühlen.
Und das medizinische Personal und die Servicekräfte? Wie können sie sich gesehen und geliebt fühlen?
Sie möchten qualitätvolle medizinische Hilfe leisten. Ihre Berufung erfüllen und Bedeutung in ihrer Arbeit sehen und ein Ergebnis, wenn es auch manchmal nur das Lächeln eines Patienten ist. Sie wollen gut behandeln.
Moment mal! Der eine will gut behandelt werden und der andere gut behandeln? Das ist ein schöner Zufall. Da passen die Bedürfnisse der Beteiligten doch gut zusammen.
Wenn Kunden und Angestellte zufrieden sind, ist das die beste Form der Werbung für ein Unternehmen. Die Marketingabteilung muss nur noch diese Zufriedenheit kommunizieren, genauer gesagt die Patienten und Angestellten bekräftigen, diese positiven Erfahrungen zu kommunizieren. Das hilft, ein positives Markenimage aufzubauen.
Hört sich wirklich nach einem Märchen an, eine Win-win-win-Situation, ein märchenhaftes Ende: und sie lebten glücklich bis an ihr Ende.
Aber dies ist der PURPOSE /SINN dieses kommunalen Krankenhauses. Ein liebenswertes zu sein. Patienten wie Gäste zu behandeln
Gäste, die sich bestens behandelt fühlen.
Die umgesetzte VISION war, ein Krankenhaus wie ein Hotel zu bauen, gebaute Freundlichkeit, mit einer angenehm warmen Atmosphäre, und einem Grundriss, der es den Mitarbeitern erlaubt, FÜRSORGE auf dem höchsten medizinischen Level zu geben. Ein Krankenhaus in einem schönen natürlichen Umfeld, umgeben von Wald, das gesundes, regionales Essen anbietet, das für emotionales und körperliches Wohlbefinden sorgt, mit einem Kamin und dem Geruch von selbst gebackenem Brot in der Lobby und sogar einer Sommelière im hauseigenen Gourmet-Restaurant.
Die MISSION ist immer der schwierigste Teil. Der Weg, wie die VISION Realität werden zu lassen. Als Leader muss man Allianzen bilden, deine VISION kommunizieren und deine Mitarbeiter und anderer Beteiligten davon überzeugen, dass sie deine VISION mit Leben erfüllen können. Man muss faszinieren, mitreißen und inspirieren und manchmal auch Leuten herausfordern, indem man ihnen auf die Nerven geht. Die erfolgversprechendste Art eine VISION umzusetzen ist es, dies gemeinsam mit den Beteiligten zu tun, damit jeder sich gesehen und gehört fühlt.
Und wenn die MISSION das Schwierigste ist, so ist das Durchhalten und bei seinen eigenen VALUES/WERTEN treu bleiben, wie Empathie und Freundlichkeit bleiben, das Allerschwierigste, weil diese Reise nie ein Ende hat. Wann immer jemand unsere Innovation lobte, wies ich darauf hin, dass unser Zug noch nicht angekommen sei, sondern nur ein oder zwei Bahnhöfe vor den anderen.
Es ist essenziell im Gespräch miteinander zu bleiben und fortgesetzt Fragen zu stellen, um sicher zu sein, dass noch immer alle im Zug sitzen, sich gesehen und geliebt fühlen
Die drei Haupterkenntnisse aus diesem Beispiel sind:
1) Wenn man ein Krankenhaus LIEBENSWERT machen kann, kann man fast alles LIEBENSWERT machen.
2) Beim PURPOSE geht es immer darum, wie wir uns fühlen wollen, und die Menschen am Kern dieses Gefühls sind immer die stärkste Kraft einer Firma. Wenn man es nicht schafft, diese Menschen, die die VISION unterstützen, mit Aufmerksamkeit und Wertschätzung zu behandeln, wird die MISSION am Ende scheitern.
3) WORTE sind kraftvoll. Die Patienten „Gäste“ zu nennen und die Mitarbeiter „Lieblingskollegen“ macht einen großen Unterschied. LIEBENSWERTE Lösungen benötigen LIEBEVOLLE Kommunikation nach innen und LIEBEVOLLES Marketing nach außen. Sogar und besonders, wenn es sich um ein Krankenhaus handelt.
Am Ende möchte ich Euch allein lassen mit meine Bonus-Erkenntnis über ERWARTUNGEN und FREUNDLICHKEIT:
Wenn etwas unserer Erwartungen übersteigt, dann macht uns das glücklich.
Es gibt einen egoistischen Benefit, nett zu sein. Man wird dafür meist nicht sofort bezahlt, aber es kommt immer zu einem zurück.
US Gouverneur Bob Kerrey sagte.
“Unerwartete Freundlichkeit ist der kraftvollste, billigste und am meisten unterschätzte Agent für menschlichen Wandel. Freundlichkeit, die uns überrascht, entfaltet das Beste in unserer menschlichen Natur.
― US Gouverneur Bob Kerrey.
Es mag natürlich cool sein, diesen Überraschungseffekt zu nutzen, aber soweit es mich betrifft, möchte ich nicht in einer Welt leben, in der Freundlichkeit unerwartet ist.
Das Hauptproblem der Menschheit ist die Unfähigkeit Probleme zu lösen aufgrund fehlender Empathie, Freundlichkeit, Liebe sowie empathischer, liebevoller Kommunikation.
Deshalb tut mir einen Gefallen!
Erwartet und tut das Unerwartete, sodass es zur Selbstverständlichkeit wird. Durchbrecht die eigene menschliche Oberfläche mit Freundlichkeit. Schafft LIEBENSWERTE Lösungen und seid Botschafter und liebevolle Anführer vom Stamm der Empathie.
EMPATHIE ist AUFMERKSAMKEIT und AUFMERKSAMKEIT ist LIEBE
Also, beim nächsten Mal, anstatt „Wie geht es dir?“ einfach freundlich fragen „Wie fühlst du dich?“.
Ich verspreche, die Antwort wird mehr sein als nur ein Lächeln.
Kathleen Scheurer
